Ah, se eu pudesse
entender o que se passa na cabeça desse cliente, desta diretora, do meu marido,
da minha filha, tudo seria tão mais fácil!!! Pois é, realmente seria! Mas,
ninguém inventou nenhuma máquina com esses super-poderes ainda. No entanto,
agora você pode entender como funcionam os cérebros femininos e os
masculinos. Este vídeo trás uma divertida comparação entre o jeitinho da
mulher e do homem. Conhecer esses "jeitões" torna-se um grande
diferencial nas mãos daqueles que aprendem a lidar com as qualidades de cada
um, seja nas nossas vidas profissionais ou pessoais
10 EXEMPLOS DE
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Luiz Marins
O Professor Marins dá exemplos
de dez setores - entre produtos e serviços, empresas e profissionais - que
surpreendem o mercado com um excelente atendimento. São analisados desde
hotéis, restaurantes, até concessionárias e serviços simples e complexos,
onde o atendimento é a marca que faz o sucesso ocorrer de forma robusta e
duradoura. Este vídeo é indicado para todo tipo de empresa - seja um
agronegócio, indústria, comércio ou prestação de serviços - pois através dos
exemplos oferecidos quem está assistindo poderá trazer para sua realidade a
dinâmica de sucesso que o atendimento proporciona.
AS 5 VERDADES PARA
SE TORNAR
UM VENDEDOR DE SUCESSO Eduardo Botelho
Neste vídeo Botelho apresenta
cinco conceitos fundamentais para você se tornar um vendedor de sucesso.
Utilizando-se deste conceitos você se transformará num vendedor melhor e mais
confiante e terá condições de trabalhar com mais eficiência. Coloque em
práticas os ensinamentos apresentados nesta fita e acredite: vender é mais
fácil do que você pensa.
Duração: 14 minutos
ATENDIMENTO EM PRIMEIRO LUGAR Luiz Marins
Neste vídeo o Prof. Marins
comenta pesquisas publicada na revista "Consumidor Moderno" de
dezembro de 2003 e que mostra que em 06 capitais do Brasil e em onze
segmentos diferentes, o atendimento foi considerado aquilo que o consumidor
mais valoriza numa empresa. A inédita pesquisa mostra, definitivamente, a
importância do atendimento. O Prof. Marins mostra a pesquisa e faz
comentários sobre tipos de atendimento e sua importância. Este vídeo é
essencial para qualquer empresa que queira ser excelente.
SOCORRO!
QUERO SER BEM ATENDIDO
Luiz Marins
Nesta fita o prof. Marins
comenta sobre a importância do atendimento ao cliente. Segundo ele, algumas
empresas não conseguem enxergar, nem praticar o básico: ser cortês,
educado, atento, interessado e cumprir com aquilo que se promete. Empresas
que não praticam ações como estas ficam abaixo da expectativa dos seus
clientes. Cita, como exemplo, histórias de atendimentos ruins (como não
ouvir o cliente, ansiedade do vendedor, etc.), pelos quais todos já
passamos e desaprovamos. E, lembra ainda: terá um bom atendimento a empresa
que tiver a preocupação necessária de se colocar no lugar do cliente e
atendê-lo como gostaria de ser atendida. Vencerá no mercado competitivo de
hoje a empresa que entender de gente. Afinal, gente será o grande diferencial
competitivo do mercado.Duração: 20 minutos.
NÃO TORÇA PELO
JACARÉ!
Luiz Marins
O consultor aborda a importância
de torcer pela empresa, e não contra ela. Deixa clara a idéia de que ou
todos, do presidente ao oficce-boy, são vendedores da empresa, dos produtos,
da marca ou não terão vez no novo século. Mostra também: o que fazer para
convencer um cliente a comprar o seu produto e não o do concorrente; além de
dicas de como aproveitar o potencial de um país como o Brasil que é imenso no
tamanho e, principalmente, nas oportunidades de fazer negócios. Duração: 22 min INDICADO: Colaboradores, média e alta gerência
O QUE TIRA O SONO
DE UM PRESIDENTE DE EMPRESA Luiz Marins
Nestes tempos de mercados
globais e de extrema competição, as 10 perguntas que tiram o sono de um
presidente de empresa hoje são, dentre outras, basicamente as seguintes:
1.Como posso diferenciar minha empresa?
2. Como consigo recrutar e manter (reter) comigo as melhores pessoas?
3. Como conseguir maior (ou total) comprometimento de meu pessoal com nossos
clientes, nossas marcas, com nossos produtos, com nossa empresa, enfim?
4. Como fazer para que o meu pessoal faça as coisas com atenção aos detalhes?
5. Como conseguir que o meu pessoal acompanhe as coisas até o fim, fazendo um
total follow-up dos programas e projetos que implementamos, das solicitações
dos clientes, de tudo, enfim?
6. Como posso fazer com que meu pessoal seja orientado para o
"Caixa" e compreenda que para uma empresa "Sucesso é um
cash-flow positivo"?
7. Como posso fazer com que o processo de comunicação de minha empresa
realmente funcione? Interna e externamente?
8. Como posso incutir um genuíno "senso de urgência" em meu pessoal
e uma maior velocidade nas decisões e ações?
9. O que eu não estou enxergando e que vai acontecer e pode ser fatal para o
nosso negócio - tanto em termos de tecnologia, mercado, novos competidores,
etc.?
10. Enfim, o que eu faço para Motivar as pessoas a darem o melhor de si para
nosso sucesso e de nossos clientes e para que me ajudem a conseguir os nove
itens acima de maneira contínua?
A verdade é que se uma empresa não for ágil, leve, pronta e disposta a mudar
com a realidade, com o desenvolvimento científico e tecnológico, ser
diferente, ter os melhores em tudo - produtos, processos, gente - com certeza
não sobreviverá. Enfim, o que tira o sono dos presidentes é que a única
certeza estável no mundo de hoje é a certeza de que tudo vai mudar. É mudar
ou morrer! Duração: 21 minutos.
AÇÃO E OMISSÃO Luiz Marins
Nesta fita o prof. Marins
compara dois comportamentos: ação e omissão. É sempre mais fácil deixar de
fazer, se economizar, dizer que não tem tempo, se omitir. Contrapondo-se a
isso, garante que somente as pessoas mais atribuídas é que são capazes de
fazer ainda mais e, justamente por fazerem, são alvos freqüentes de críticas
maldosas. Não fazer significa não viver. É como morrer estando vivo. Duração: 18 minutos
CHEGA DE DESCULPAS
Luiz Marins
É incrível como "dar
desculpas" virou uma verdadeira doença nas pessoas. Pouco comprometidas,
essas pessoas têm a desfaçatez de simplesmente "arranjar" uma
"boa" (sic) desculpa e pensam que assim enganam os outros e são
espertos. Neste vídeo o Prof. Marins alerta a essas pessoas que todos percebem,
sabem e avaliam que esses eternos "desculpadores" não são mesmo
capazes de fazer nada, a não ser inventar desculpas com a maior cara-lavada.
E ao pensar que estão ganhando e enganando, essas pessoas estão mesmo é
perdendo a credibilidade e jogando fora as oportunidades que poderiam ter se
fossem mais engajadas, envolvidas e comprometidas com o fazer. Por isso,
chega de desculpas! O mundo está aí cheio de oportunidades para aqueles que
se comprometem. Duração:19 minutos
CUIDADO COM A
ACOMODAÇÃO Luiz Marins
Este vídeo trata de três
assuntos distintos, mas em especial o prof. Marins aborda um deles com maior
profundidade: o perigo da acomodação. Segundo ele, a acomodação é um processo
perigoso e, às vezes irreversível. Pessoas acomodadas deixam de investir na
vida, nos negócios e vivem procurando desculpas. Faça um esforço para
enfrentar novos desafios. Não deixe de acreditar e de fazer para acontecer.
Programa exibido pela Redevida de Televisão no dia 27/08/2000. Duração: 13 minutos
NÃO CULPE OS
OUTROS SE A ESCOLHA FOI SUA Luiz Marins
Todos os amigos de George Dandin
lhe avisaram para que não se casasse com Angelique, pois ela era cheia de
caprichos e o faria sofrer. Ele não ouviu esses conselhos e mesmo assim
casou-se. Durante a peça, quando Dandin queria culpar "o mundo"
pela sua desgraça, ele próprio olhava para o espelho e repetia: "Você
quis assim, Geoge Dandin", isto é, você sabia que isso tudo iria
acontecer. Casou-se com Angelique porque quis.
Esse personagem é muito usado na França para dizer que a própria pessoa é a
única culpada por tudo o que lhe acontece. Assim, antes de culparmos "o
mundo", "o governo" ou seja quem for pelas nossas agruras,
devemos nos perguntar como George Dandin se já não sabíamos o que poderia nos
acontecer e assim ter evitado.
VHS - 21 minutos
PENSE GRANDE!
Luiz Marins
Neste video o Prof. Marins
alerta as pessoas para a importância de começar bem um projeto, uma idéia.
Ele afirma que uma boa idéia mal começada pode não dar certo porque as
pessoas não sentiram-se suficientemente envolvidas desde o começo. Assim, é
importante planejar bem uma ação envolvendo as pessoas, comunicando sua
estratégia, enfim começando bem. Muitos projetos e idéias excelentes
fracassaram por falta de um bom começo. VHS - 19 minutos
DESCONFIE DAS
COISAS MUITO FÁCEIS
Luiz Marins
O Professor Marins discute que
tudo que tem um sucesso duradouro e robusto tem suas dificuldades que muitas
vezes as pessoas desconhecem. Não existe nada muito fácil. Quando uma coisa
parecer fácil demais - desconfie!
Citando vários exemplos de empresários, produtos, serviços e situações de
sucesso, o Prof. Marins analisa as nuances de dificuldades, detalhes,
cuidados que essas situações exigiram e exigem das pessoas que fazem o
sucesso ocorrer.
Este vídeo é indicado para pessoas, empresários e empresas que pensam poder
ter sucesso sem esforço ou sem cuidar dos detalhes em cada aspecto de seu
produto ou serviço.
QUANDO BATE O
DESESPERO
Luiz Marins
O que fazer quando as coisas vão
bem e de repente, por alguma razão desconhecida, começam a se mostrar no
caminho oposto ao que planejamos ou esperamos? Nesses momentos, quando bate o
desespero, é fundamental termos calma e sabedoria para não tomarmos decisões
precipitadas e de curto prazo.
Neste vídeo o prof. Marins lembra que já tivemos problemas com crises
horríveis no Brasil e sobrevivemos. Por isso acredite: não há mais crises
localizadas e permanentes. Hoje, é importante saber conviver com as várias
crises globais e pontuais que são muitas e afetam a todos nós.
Lembre-se: é justamente nas "crises" que surgem as oportunidades.
Mas, infelizmente, o que se vê na maioria das empresas numa situação de crise
é justamente uma redução nos investimentos em comunicação, em recursos
humanos e no próprio negócio. Marins ressalta que quando bate o desespero é
fundamental uma análise serena das dificuldades para a sobrevivência de
qualquer negócio. Ter calma não significa deixar de agir. VHS - 21 min
AS 8 HORAS QUE
FAZEM A DIFERENÇA
Luiz Marins
O dia tem 24 horas para todo
mundo. Não tem ninguém que tenha uma hora, um minuto a mais. E essas 24
horas, teoricamente, estão divididas em três blocos de 8 horas. No primeiro,
descansamos! No segundo, trabalhamos! E, é justamente o fazemos nas oito
horas restantes que determinará o nosso sucesso ou o nosso fracasso. É
preciso que cada um de nós entenda, sem ilusão, que hoje, o mercado só terá
lugar para os realmente competentes. E para que sejamos os melhores é preciso
que façamos mais do que dormir e trabalhar bem nas oito horas que são
determinadas para isso. É preciso que façamos a diferença exatamente
utilizando as 8 horas restantes. Duração: 20 minutos.
INCOMPETÊNCIA
MATA!
Luiz Marins
Trabalhando com a Teoria da
Incompetência, o Prof. Marins mostra os perigos de se promover alguém sem uma
criteriosa análise dos comportamentos e habilidades do novo posto, cargo ou
função. A verdade, diz o Prof. Marins, que as pessoas são promovidas porque
eram competentes no que faziam antes ou seja na função anterior. Por isso nem
sempre uma promoção é bem sucedida. E quando a pessoa sabe que é incompetente
ela somatiza - isto é - passa para seu corpo - essa insatisfação e começa a
ter problemas de saúde como úlceras, pressão alta, taquicardia, etc. Por isso
a "incompetência mata" não só psicologicamente uma pessoa como
também pode até matar fisicamente. Este vídeo é essencial para chefes e
profissionais em geral para que entendam os perigos da promoção sem análise
criteriosa. VHS - 21 minutos
AS 12 CAUSAS DO
FRACASSO NA LIDERANÇA Luiz Marins
1º A incapacidade de organizar
detalhes;
2º A falta de disposição do líder em fazer aquilo que ele próprio pede para
os outros fazerem.;
3º A experiência de reconhecimento pelo conhecimento que pela ação;
4º O medo da competição dos outros;
5º A ausência de pensamento criativo;
6º A síndrome do "Eu";
7º O excesso de licenciamento;
8º A deslealdade;
9º A ênfase demasiada na autoridade;
10º A valorização da titularidade;
11º A falta de compreensão dos efeitos negativos de um ambiente negativo;
12º A falta de bom senso. Duração: 20 minutos.
AS LIÇÕES DO CASO
ROMARIO E A SELEÇÃO BRASILEIRA Luiz Marins
Nesta fita o prof. Marins
comenta sobre a polêmica e as circunstâncias que cercaram o caso Romário na
Copa de 2002. Analisando antropológica e socialmente, o autor revela os
ensinamentos que esse episódio nos trouxe e pergunta: O que é mais difícil?
Manter na sua equipe um "craque" arrogante, que não tem
"espírito de equipe", que é individualista e não é participativo,
mesmo que seja um campeão ou, então, abrir mão da equipe, e sofrer as conseqüências
que isso traz? E lembra, ainda, é fundamental para o craque ter humildade,
ser agradecido e ter sempre vivo na mente que ninguém é craque sozinho. Pense
nisso: você teria na sua empresa um profissional que "marca gols"
como ninguém - um vencedor - mas que é difícil de se relacionar com ele, e
ele com a equipe? Duração: 20 minutos.
COACHING
Luiz Marins
SEJA O MELHOR TÉCNICO PARA O SEU
TIME
Para fazer um time vencedor, a figura do "técnico" é fundamental.
Na empresa não é diferente. A empresa que desejar ter um time vencedor
precisará que seus supervisores, gerentes, diretores sejam verdadeiros
"técnicos" como os melhores dos melhores times. Daí a importância do
"Coaching".
"Coach" em inglês é o "técnico" de um time. E a empresa
moderna adotou esse termo "coaching" para mostrar que um dirigente
tem que fazer o que um bom técnico faz: Conhecer cada um dos seus jogadores;
Treinar e desenvolver suas habilidades; Aproveitar o máximo de seu potencial;
Reforçar seus acertos; Motivar para que continue vencedor. Etc.
Só mesmo sendo um "coach" o dirigente moderno será capaz de vencer
o jogo do mundo competitivo em que vivemos.
Como ser um verdadeiro "coach" para seu time é o tema deste vídeo
do Professor Marins. Duração: 20 minutos.
LIDERANÇA PELO
EXEMPLO
Luiz Marins
Não se iluda! O exemplo vem
sempre de cima para baixo! É o pai quem dá exemplo aos filhos, o professor
aos alunos, os chefes aos subordinados, etc... Com estas afirmações o prof.
Marins inicia esta fita sem negar que podemos logicamente aprender com nossos
filhos, alunos e subordinados, mas, o exemplo vem de cima. Assim deve ser na
liderança empresarial. Empresas com funcionários ásperos, mal humorados,
amargos e sem educação são, na verdade, reflexos das suas lideranças. Da
mesma forma empresas saudáveis, com colaboradores pró-ativos, educados e bem
humorados têm líderes que são verdadeiros exemplos de educação e respeito na
forma de tratar os seus subordinados, clientes e fornecedores. Todo líder
perde a sua individualidade e se torna um modelo - uma referência - que deve
ser seguida pelo grupo. Lembre-se: quando um funcionário comum tem algum
deslize quase ninguém toma conhecimento, mas se isso acontece com um líder
todo mundo comenta. Por isso, não é dado ao líder o direito de não dar bons
exemplos. O velho ditado é sábio: as palavras movem, os exemplos arrastam! VHS - 20 minutos
O TRABALHO EM EQUIPE
Luiz Marins
Nesta fita o prof. Marins
explica que o ser humano é um ser gregário - social. E que a
"sinergia" de um grupo está no resultado, tem que ser maior que a
soma das idéias individuais, e que somente em grupo há o exercício da
humildade, onde o comprometimento ocorre em razão da participação efetiva das
pessoas. Diz ainda que todo grupo tem seus bichos caricatos: a coruja - pensa
, o macaco - só faz graças, o porco espinho - solta farpas por todo lado, o
jumento - dá coices o tempo todo, o jacaré - só abre a boca e finge estar
dormindo, a águia - fica só voando na espreita da caça. Duração: 17 minutos
OS 10 ATRIBUTOS DE
UM LÍDER
Luiz Marins
Ninguém nasce líder! Podemos nos
tornar líderes, basta querermos! Os dez atributos de um líder são:
1° Uma visão positiva da realidade. O líder sabe "enxergar" a parte
cheia do cálice.
2° Objetivos claros, bem definidos. O líder sabe exatamente onde quer chegar.
3° Grande poder de comunicação. O líder comunica seus objetivos e metas com
clareza.
4° Empatia. O líder coloca-se no lugar de seus liderados e "sente"
o que eles sentem.
5° Sabe a diferença entre "delegar e "abdicar". O líder
delega, não abdica.
6° Domínio dos detalhes. O líder sabe a importância dos detalhes e dá atenção
a eles.
7° Perseverança e "follow-up" nas decisões. O líder não desiste
facilmente e termina as coisas que começa!
8° Disposição para assumir plena responsabilidade. O líder não procura
"culpados".
9° Faz mais do que as pessoas esperam. O líder sabe a importância de andar o
"quilômetro extra".
10° Lealdade e justiça. O líder é leal e justo com seus liderados. Duração: 18 minutos
POR QUE OS
FUNCIONÁRIOS NÃO SE COMPROMETEM? Luiz Marins
Segundo o autor, a pior
avaliação que um funcionário pode ter é a de não estar comprometido com a
empresa. E para ser um profissional comprometido é preciso acreditar na sua
capacidade de fazer as coisas acontecerem. Por outro lado, fica muito difícil
as pessoas se comprometerem em ambientes empresariais desmotivados, sem metas
e objetivos claros. Toda empresa precisa conhecer e fornecer os elementos
necessários para obter o comprometimento de seus colaboradores. Faça uma
análise e veja se a sua empresa tem modelos de comportamentos capazes de
transmitirem aos seus funcionários valores que os transformem em pessoas
éticas e comprometidas com os seus clientes. Duração: 20 minutos.
COMO VENCER NESTE
LOUCO MERCADO COMPETITIVO
Luiz Marins
O que faz um cliente optar pelo
seu produto e não o do concorrente? Como vencer neste processo brutal de
competição global?
O número de empresas concorrentes para todos os setores aumentou muito. A
qualidade é fator obrigatório nos produtos e nos serviços para assegurar a
participação no mercado. Assim, se as empresas, os produtos e a qualidade já
não são mais os grandes diferenciais competitivos, preços também passam a
serem similares. Logo, o que fará o cliente optar pela sua empresa será a
capacidade de atendimento e de prestar o melhor serviço. Terá sucesso a
empresa que tiver a percepção necessária para compreender que é necessário
atender, agradar, surpreender e encantar os seus clientes oferecendo a melhor
prestação serviço. Marins finaliza dando dicas comportamentais simples que
vão ajudá-lo a alcançar o sucesso no mercado competitivo global. Duração: 21 minutos
O CLIENTE
ENCANTADO
Sérgio Almeida
Sua empresa está preparada para
sobreviver neste ambiente cada vez mais turbulento e competitivo? Em meio a
bem-humoradas historinhas com maus e bons atendimentos, o autor deste vídeo
mostra que em um mercado cada vez mais exigente não há outro caminho a não
ser sair da Era do Produto e entrar na Era do Cliente. Duração: 45 minutos INDICADO: Alta e média gerência
SOCORRO! MEUS
CLIENTES SÓ QUEREM PREÇO
Luiz Marins
Segundo o Prof. Marins, não
precisa ser nenhum gênio para perceber que as pessoas compram as coisas pelo
"VALOR" que as mercadorias representam para elas. Referindo-se a
pesquisas feitas com pessoas simples e pobres, o autor explica que elas
escolhiam determinado bar para freqüentar porque ele tinha a "melhor
cerveja", os "melhores petiscos", embora fossem um pouco mais
caros que dos concorrentes. E as pesquisas diziam ainda que esses mesmos
clientes justificavam e defendiam o maior preço cobrado, em função da
qualidade dos produtos servidos, do atendimento, da cortesia, do ambiente
agradável e até do "pagode que rolava solto"....
Por isso Marins afirma que o desafio da empresa moderna é agregar valor aos
seus produtos, muitas vezes através de uma prestação de serviços
diferenciada. E esse "valor" deve ser percebido e desejado pelo
cliente. Só assim ele pagará um preço diferenciado (premium) por aquele
produto ou serviço. Quando os produtos ou serviços concorrentes não possuem
diferenciação percebida e desejada pelo cliente, a diferença passa a ser o
preço!
Daí a afirmação de que o cliente só quer preço. Isso ocorre porque ele vê no
preço o único diferencial de valor. Duração: 20 minutos.
AFINAL, O QUE É
MOTIVAÇÃO?
Luiz Marins
Utilizando os estudos da
antropologia filosófica e clássica e a experiência vivida entre os aborígines
australianos aplicados à vida empresarial e profissional, o Prof. Marins
apresenta, neste video, quais são os instrumentos que o Ser Humano tem para
enfrentar, com motivação e entusiasmo os desafios de mudança, qualidade,
competitividade que estamos vivendo neste novo milênio. Duração: 20
minutos.
Pare de reclamar
Luiz Marins
Tem gente que só consegue ver
defeito, erros, encontrar motivos e, cada vez mais reclamar de tudo e de
todos. Essas pessoas precisam ser retreinadas para verem o outro lado do
mundo. Precisam mudar enquanto é tempo. Roteiro: Alberto Centurião
Elcy é a secretária da diretoria que vive o tempo todo reclamando de tudo e
de todos. Elói é o vendedor que acabou de ser contratado e só sabe reclamar
do novo emprego. Cabe à Cacilda, secretária do RH, provar porque é melhor
mudarem de comportamento o quanto antes. Duração: 13 minutos INDICADO: Colaboradores, média e alta gerência
